4月11日，京東集團(tuán)副總裁、京東汽車總裁繆欽在智能電動汽車發(fā)展高層論壇（2026）表示，行業(yè)內(nèi)卷下，中國汽車缺的是增量與用戶洞察。京東不涉足整車制造，而是聚焦用戶全生命周期，依托 7 億用戶與 3 億車主數(shù)據(jù)，通過 C2M 定制打造 “國民好車”，驗證服務(wù)型增長路徑。

他指出新能源后市場存在維修網(wǎng)點(diǎn)、技師短缺及高投訴率痛點(diǎn)，提出 “1+1” 交付與售后體系，計劃 2026 年落地 100 家交付中心，聯(lián)合車企共建供應(yīng)鏈與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)布 4A 模型驅(qū)動全鏈協(xié)同，以科技賦能與開放合作，推動制造與服務(wù)業(yè)融合，釋放消費(fèi)新潛力。

京東集團(tuán)副總裁、京東汽車總裁繆欽

以下為演講實錄：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各位朋友：

大家下午好！非常感謝論壇的邀請，這是我第三年參加這個論壇，從閉門會到今天認(rèn)識了很多新朋友，也見到了很多老朋友。大家見到我的第一句話問的都是“你們?nèi)ツ暝斓哪桥_國民好車賣得怎么樣？”我一想完蛋了，我連續(xù)三年在這里跟大家匯報工作，效果沒達(dá)成，很多聽眾和用戶還是直接拿取了他們自己對于京東汽車的理解，我深刻反省我們的用戶思維沒做好。今天也借這個機(jī)會跟大家匯報一下京東汽車這幾年在新能源領(lǐng)域做的業(yè)務(wù)思考。

現(xiàn)在行業(yè)確實太卷了，從早上聽到各個領(lǐng)導(dǎo)的匯報都在說我們的行業(yè)很卷很卷，但是大家的共識都是，中國的汽車產(chǎn)業(yè)真的不缺，也不缺技術(shù)，我們?nèi)钡氖窃隽?，我們?nèi)钡氖菍τ脩粜枨蟮亩床旌驼嬲臐M足。去年這個時間，我跟大家匯報了，用戶告訴我們，他們在買車的時候煩惱60天，很焦慮怎么買，但是真的在整個全生命周期五年時間，經(jīng)常會煩惱服務(wù)、售后、用車的情況。其實在我們的經(jīng)濟(jì)圖譜里面，整車市場規(guī)模和汽車售后規(guī)模都是4萬億，我想很快會超過這個數(shù)。就像我們在看房地產(chǎn)，用戶買房不能總是只看房子的品質(zhì)和價格，小區(qū)、物業(yè)、房貸、裝修甚至家具、家電都是用戶決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。市場不是你有我無的零和博弈，在理解用戶的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為開發(fā)一個好的產(chǎn)品并不斷迭代是最基礎(chǔ)的工作。

貫穿用戶全生命周期的買車、用車、養(yǎng)車、改裝、換車這些綜合服務(wù)的滿足，不但是巨大的中國消費(fèi)增量，也是決定中國新能源產(chǎn)業(yè)全球競爭力發(fā)展的關(guān)鍵。所以我今天也希望在這個時間點(diǎn)帶來的主題，我們希望能做到全鏈協(xié)同，開放生態(tài)，核心還是以用戶的體驗作為市場的增量。

去年，我們和廣汽、寧德聯(lián)合推出了一款國民好車，市場反應(yīng)非常好，這也是很多人誤會我們京東造車的核心原因，實際我們是在做一個增量需求的產(chǎn)品開發(fā)和品牌升級項目。我們團(tuán)隊在7個億的京東用戶中找到了有購車愿望但長期沒有下決心購買的用戶進(jìn)行觸達(dá)和調(diào)研，了解他們?yōu)槭裁撮L期有這個需求沒有下單，找出了產(chǎn)品、服務(wù)、保障未被滿足的需求。在車型選擇、產(chǎn)品改造和服務(wù)幾個方面我們做了定位的調(diào)整和用戶的透傳，實際這款產(chǎn)品90%的用戶都是全程線上決策并完成交易的。這里面又有一半用戶告訴我們，他們在當(dāng)年并沒有購車愿望和規(guī)劃，但是被這款產(chǎn)品打動，再進(jìn)行線上下單的京東用戶。其實一些細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)我們看到，在下單的用戶里面有27%是京東的兩輪車用戶，他是初次購買車輛。又有超過40%的用戶在京東養(yǎng)車在線下做過保養(yǎng)和維護(hù)，我們認(rèn)為一個換車的購車需求。

讓我們比較高興的是，埃安品牌用戶的好感度和心智通過這個項目得到了極大地提升，對品牌心智的錨點(diǎn)得到了轉(zhuǎn)移，也讓埃安的其他系列產(chǎn)品得到了大量銷售機(jī)會。我們看到超過一半的國民好車用戶在京東又購買了更多車品、保養(yǎng)和改裝等附加產(chǎn)品，提升用戶的連帶消費(fèi)。其中最大的連帶購買比例當(dāng)然是和貼膜類的產(chǎn)品，我們其實是有心理預(yù)設(shè)的。但卻沒想到的是，有超過25%的用戶購買了升級版的行程記錄儀，這是完全出乎我們意料的。看來用戶對于車?yán)锩娴挠涗洈z像功能還是不滿意的，我們需要再深入挖掘需求。在交車和鎖定的維修方面，測試城市里面竟然有30%用戶選定了在京東養(yǎng)車進(jìn)行新車的交付和售后選擇，這也讓我們相信用戶的需求是多種多樣的，有需要目的地型的五星級裝修服務(wù)，像三甲醫(yī)院一樣，也有需要更快捷、便利、專業(yè)、靠譜的維修和服務(wù)場所，像我們的專科或者社區(qū)醫(yī)院一樣。

所以我認(rèn)為，用戶不僅僅需要一臺車，用戶需要的是能在買、配、養(yǎng)、用、換全生命周期中長期穩(wěn)定提供專業(yè)有保障的服務(wù)。我們基于AI數(shù)據(jù)的智能驅(qū)動，依托于京東7個億的用戶、3個億的車主，每年超過62億次的汽車周邊直接搜索數(shù)據(jù)，洞察車主需求，進(jìn)行新車的C2M定制。我們也依托5個億的海量SKU的汽車商品，遍布超過300個城市的4000多家京東養(yǎng)車線下門店，從找準(zhǔn)需求到創(chuàng)造需求。我們始終堅持以用戶為中心，持續(xù)滿足汽車行業(yè)更多的增量需求，我們相信用戶信任才是國民好車的項目增長基礎(chǔ)。

在此，我借這個機(jī)會特別介紹一下京東汽車今年發(fā)布的“國民好車的4A模型”，這個模型的目標(biāo)也是希望做到以用戶為中心全鏈協(xié)同、開放生態(tài)、驅(qū)動共贏。我們希望能通過這個體系，與主機(jī)廠自有線下的銷售服務(wù)體系進(jìn)行深度協(xié)同，創(chuàng)造更多增量，帶動品牌競爭力。在用戶需求和激發(fā)、獲客層面，前面我已經(jīng)提到過了，希望在交付體系的構(gòu)建和售后服務(wù)增值方面進(jìn)行再次升級。

首先，“1+1”的交付體系。用戶明確有意向購買車型以后，可以根據(jù)自己的距離遠(yuǎn)近等其他偏好，自由選擇在車企官方旗艦店和京東自營店下單，選擇車企現(xiàn)有的4S店交付或者國民好車交付體系進(jìn)行提車。這一模式不僅讓用戶選擇更加靈活，也幫助車企在京東建立更具黏性的品牌用戶陣地，實現(xiàn)更多的車型銷售、用戶轉(zhuǎn)化。京東計劃在2026年落地100家國民好車的交付中心，為京東自營店用戶提供更多選擇。

其次，售后服務(wù)體系“1+1”升級。車企的現(xiàn)有體系仍然是用戶維修售后的核心，也是首選。隨著下沉用戶的日益增長，用戶對于售后服務(wù)便利性的要求也越來越高，在車企的原廠配件、維修售后的授權(quán)下，京東養(yǎng)車成為品牌提升空白區(qū)域滲透率的有效補(bǔ)充，在交車和售后服務(wù)上做好兜底服務(wù)，實現(xiàn)京東買、品牌服務(wù)或者京東買、京東服務(wù)、京東安裝一個陣地多種服務(wù)場景的服務(wù)矩陣。我們認(rèn)為這兩個“1+1”是體現(xiàn)體驗成本、效率的最優(yōu)解決方案，車企、京東都可以圍繞用戶的需求滿足逐步打造我們的核心競爭力，攜手共同發(fā)展。

接下來通過這頁P(yáng)PT把京東汽車后業(yè)務(wù)做個匯報。

近年來，保有量不斷攀升，在新能源售后服務(wù)領(lǐng)域也暴露出了一些問題。

首先，我們看到了維修網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)重不足，行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，我們現(xiàn)在燃油車的維修保養(yǎng)相關(guān)企業(yè)超過40萬家，但新能源汽車的維修企業(yè)不足3萬家。

其次，專業(yè)技師缺口巨大，目前汽修業(yè)超百萬的人才缺口中，新能源汽車售后服務(wù)人才缺口占到80%，目前全國具備新能源三電維修資質(zhì)的技工不超過10萬人，這些導(dǎo)致新能源車主的售后需求尚未被充分滿足。

近期報告顯示，2025年，新能源車占全部車的擁有量12%，但是總投訴率卻將近一半，創(chuàng)歷史新高。我們知道整車市場特別內(nèi)卷，不少經(jīng)銷商嚴(yán)重依賴維修服務(wù)盈利，導(dǎo)致價格虛高，以次充好，很多怪象，這對品牌自身也是傷害。在維修產(chǎn)能供給不足的現(xiàn)狀下，這些問題短期我們認(rèn)為很難被解決，這些痛點(diǎn)本質(zhì)上反映出服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提效以需求牽引供給改革的緊迫性。我們認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)的競爭應(yīng)該從同質(zhì)化的內(nèi)卷轉(zhuǎn)向服務(wù)價值的創(chuàng)造，這既是激活市場新增量的關(guān)鍵，更是滿足用戶需求的根本。

基于此，響應(yīng)國家關(guān)于推動服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的號召，我們正以科技賦能和開發(fā)合作為導(dǎo)向，逐步推動和車企品牌以及行業(yè)更多的協(xié)同合作，以滿足市場用戶日益增長的需求。

大家也看到，我們在汽車后市場領(lǐng)域已經(jīng)持續(xù)深耕很多年。國民好車交付體系和售后體系，其服務(wù)能力的核心正是依托京東的供應(yīng)鏈一體化和數(shù)據(jù)的驅(qū)動。無論是京東的亞洲一號智能服務(wù)體系，全國超過3600個物流倉庫的基礎(chǔ)設(shè)施，或是遍布全國的京東養(yǎng)車門店，和寧德合作的新能源維修中心，我們自己建的改裝大店、貼膜大工廠等服務(wù)場景，我們都愿意與主機(jī)廠持續(xù)共建，在配件供應(yīng)鏈的一體化、新能源維修技術(shù)人才的共建、智能履約服務(wù)體系等方面，不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力。

今天，京東汽車將與更多車企攜手合作，立足于平臺，推動新能源制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的深度融合，構(gòu)建汽車的銷售與服務(wù)一體化模式。像總書記上周指示的那樣，突出需求牽引，改革攻堅、科技賦能、開放合作，深入實施服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提質(zhì)行動，推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈的高端延伸，促進(jìn)生活服務(wù)行業(yè)高品質(zhì)、多樣化、便利化的發(fā)展，培育更多的中國服務(wù)品牌，努力開創(chuàng)服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展新局面。我們相信新能源汽車制造業(yè)與服務(wù)業(yè)不僅僅是兩個4萬億的經(jīng)濟(jì)市場，雙方融合與共建必將釋放出巨大的消費(fèi)潛力。

最后是一個小小的彩蛋，國民好車又來了，我們將攜手一位重要的主機(jī)廠合作伙伴，開展國民好車的戰(zhàn)略合作，具體項目暫不透露，先賣個關(guān)子，即將在4月13日揭曉，敬請大家期待。